Когда клиент оспаривает запись: проверьте, исправьте и закройте спор

У каждой записи в долговой книге клиента на его стороне есть две кнопки: Всё верно и Сообщить об ошибке. Когда клиент сообщает об ошибке, магазин получает оповещение, запись помечается Оспорено с комментарием клиента и появляется в блоке Клиенты оспаривают записи в вашей сводке. Вы проверяете её, нажимаете Отметить как решённый с коротким ответом, который прочитает клиент, и исправляете книгу, если клиент прав.

Спор никогда сам не меняет запись. Книга остаётся записью магазина, а спор — это письменный вопрос клиента по одной её строке.

Как клиент подтверждает или оспаривает запись

В своей долговой книге (в браузере или в приложении для Android) клиент нажимает на запись, чтобы увидеть товары и суммы, а затем нажимает:

• Всё верно — запись помечается как подтверждённая. На этой строке вы увидите пометку Подтверждено клиентом.
• Сообщить об ошибке — приложение спрашивает «Что не так с этой записью?». Клиент должен написать короткий комментарий и нажать Отправить в магазин.

Записи старше года в приложении нельзя ни подтвердить, ни оспорить.

Где вы видите споры

• Приложение «Касса»: в Сводка есть карточка Клиенты оспаривают записи со счётчиком и каждой записью, клиентом и его комментарием. Нажмите на имя клиента, чтобы открыть его книгу.
• Книга клиента: на оспоренной строке стоит пометка Оспорено и комментарий клиента в кавычках. На подтверждённых строках — Подтверждено клиентом.
• Приложение для Android: на экране Главная кнопка Оспоренные записи в блоке Требует внимания показывает, сколько споров открыто; Споры есть и в разделе Все инструменты.
• Уведомления: устройства магазина получают оповещение "Entry disputed" («Запись оспорена»), если доступны push-уведомления.

Проверьте, исправьте и закройте спор

1. Откройте книгу клиента и прочитайте комментарий на оспоренной строке.
2. Проверьте свою сторону: товары и количество в записи, свои бумажные чеки, память сотрудника, оплату, которую вы могли пропустить.
3. Нажмите Отметить как решённый на оспоренной строке.
4. В поле Что было сделано? (необязательно) напишите короткий ответ, например «Извините, молока было 1 пакет, а не 2. Исправили». Затем нажмите Отметить как решённый.
5. Если клиент прав, исправьте книгу так же, как в бумажной тетради:
   • Нажмите Аннулировать запись на ошибочной строке, затем добавьте правильную запись через Добавить запись. Аннулированная строка остаётся в книге зачёркнутой и больше не учитывается, так что исправление сохраняется в истории. Или
   • Добавьте отдельную запись, которая покрывает разницу, например запись Оплата для оплаты, которую вы забыли записать.

Строка сменится на Решено, а клиент увидит ваш ответ под записью с подписью «Ответ магазина». Клиенту с включёнными уведомлениями сообщат, что на его обращение ответили.

Сначала закройте спор, потом аннулируйте: на аннулированной строке кнопки Отметить как решённый уже нет, и клиент не получит ваш ответ.

Кто что может

В приложении для Android откройте Споры, нажмите на запись, добавьте Ответ клиенту (необязательно) и нажмите Отметить как решённый.

В распечатанных выписках оспоренные строки помечены «Оспорено клиентом», так что выписка никогда не скрывает открытый вопрос. См. Распечатайте или отправьте выписку по долговой книге клиента.

Читайте также

• Как клиенты видят и оспаривают записи: Для клиентов: откройте свою долговую книгу, проверьте записи и оплатите магазину
• Как записать пропущенную оплату: Запишите оплату, полученную от клиента