Cuando un cliente reclama un movimiento: revisa, corrige y resuelve

Cada movimiento en la cuenta de un cliente tiene dos botones de su lado: Está bien e Informar un problema. Cuando un cliente informa un problema, la tienda recibe un aviso, el movimiento queda marcado como Disputado con la nota del cliente, y aparece en Movimientos disputados por clientes en tu panel. Lo revisas, tocas Resolver con una respuesta corta que el cliente puede leer, y corriges tu cuenta si el cliente tiene razón.

Un reclamo nunca edita un movimiento por sí solo. La cuenta sigue siendo el registro de la tienda; el reclamo es la pregunta escrita del cliente sobre una línea de ella.

Cómo el cliente confirma o cuestiona un movimiento

En su cuenta (en el navegador o en la app de Android), el cliente toca un movimiento para ver sus artículos y montos, y luego toca:

• Está bien, que marca el movimiento como confirmado. Tú ves la etiqueta Confirmado por el cliente en esa línea.
• Informar un problema, que pregunta "¿Qué está mal en este movimiento?". Tiene que escribir una nota corta y luego tocar Enviar a la tienda.

Los movimientos de hace más de un año no se pueden confirmar ni reportar en la app.

Dónde ves los reclamos

• App de mostrador: el Panel muestra una tarjeta Movimientos disputados por clientes con un contador y cada movimiento, el cliente y su nota. Toca el nombre de un cliente para abrir su cuenta.
• Cuenta del cliente: la línea reclamada lleva la etiqueta Disputado y la nota del cliente entre comillas. Las líneas confirmadas muestran Confirmado por el cliente.
• App de Android: en Inicio, el botón Movimientos disputados en Requiere atención muestra cuántos hay abiertos; Reclamos también está en Todas las herramientas.
• Notificaciones: los dispositivos de la tienda reciben una alerta de "Movimiento disputado" cuando las notificaciones push están disponibles.

Revisa, corrige y resuelve

1. Abre la cuenta del cliente y lee la nota en la línea reclamada.
2. Revisa tu lado: los artículos y cantidades del movimiento, tus notas en papel, lo que recuerda alguien del personal, un pago que quizá no anotaste.
3. Toca Resolver en la línea reclamada.
4. En ¿Qué se hizo? (opcional), escribe una respuesta corta, por ejemplo "Perdón, la leche fue 1 paquete, no 2. Ya está corregido." Luego toca Resolver.
5. Si el cliente tenía razón, corrige la cuenta como lo harías en un cuaderno de papel:
   • Toca Anular movimiento en la línea equivocada y agrega el movimiento correcto con Agregar movimiento. La línea anulada queda tachada en la cuenta y ya no cuenta, así que la corrección queda registrada. O bien
   • Agrega un movimiento aparte que compense la diferencia, por ejemplo un movimiento Pagado por un pago que olvidaste anotar.

La línea cambia a Resuelto, y el cliente ve tu respuesta debajo del movimiento como "Respuesta de la tienda". Si el cliente tiene las alertas activadas, se le avisa que su reporte fue respondido.

Resuelve antes de anular: una línea anulada ya no muestra el botón Resolver, así que el cliente no recibiría tu respuesta.

Quién puede hacer qué

En la app de Android, abre Reclamos, toca el movimiento, agrega una Respuesta al cliente (opcional) y toca Marcar como resuelto.

Los estados de cuenta impresos muestran las líneas reclamadas como "Reclamado por el cliente", así que un estado de cuenta nunca esconde una pregunta pendiente. Consulta Imprime o comparte el estado de cuenta de un cliente.

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