# Cuando un cliente reclama un movimiento: revisa, corrige y resuelve - URL: https://ck.abdohoo.app/es/help/resolve-customer-disputes - Product: Credit Khata (https://ck.abdohoo.app/) - Section: Clientes y libreta - Updated: 2026-10-15 > Los clientes pueden marcar cualquier movimiento como Está bien o Informar un problema. Los reclamos aparecen en tu panel; lee la nota, toca Resolver con una respuesta y corrige si hace falta. Cada movimiento en la cuenta de un cliente tiene dos botones de su lado: **Está bien** e **Informar un problema**. Cuando un cliente informa un problema, la tienda recibe un aviso, el movimiento queda marcado como **Disputado** con la nota del cliente, y aparece en **Movimientos disputados por clientes** en tu panel. Lo revisas, tocas **Resolver** con una respuesta corta que el cliente puede leer, y corriges tu cuenta si el cliente tiene razón. Un reclamo nunca edita un movimiento por sí solo. La cuenta sigue siendo el registro de la tienda; el reclamo es la pregunta escrita del cliente sobre una línea de ella. ## Cómo el cliente confirma o cuestiona un movimiento En su cuenta (en el navegador o en la app de Android), el cliente toca un movimiento para ver sus artículos y montos, y luego toca: - **Está bien**, que marca el movimiento como confirmado. Tú ves la etiqueta **Confirmado por el cliente** en esa línea. - **Informar un problema**, que pregunta "¿Qué está mal en este movimiento?". Tiene que escribir una nota corta y luego tocar **Enviar a la tienda**. ![La vista del cliente de un movimiento en la app de Android: Doodh (leche) 1L y Anda (huevos) 1 docena con sus precios, y los botones Está bien, Informar un problema y Recibo](https://ck.abdohoo.app/storage/content/library/android-entry.webp)El cliente revisa un movimiento línea por línea y luego lo confirma o informa un problemaLos movimientos de hace más de un año no se pueden confirmar ni reportar en la app. ## Dónde ves los reclamos - **App de mostrador**: el **Panel** muestra una tarjeta **Movimientos disputados por clientes** con un contador y cada movimiento, el cliente y su nota. Toca el nombre de un cliente para abrir su cuenta. - **Cuenta del cliente**: la línea reclamada lleva la etiqueta **Disputado** y la nota del cliente entre comillas. Las líneas confirmadas muestran **Confirmado por el cliente**. - **App de Android**: en **Inicio**, el botón **Movimientos disputados** en **Requiere atención** muestra cuántos hay abiertos; **Reclamos** también está en **Todas las herramientas**. - **Notificaciones**: los dispositivos de la tienda reciben una alerta de "Movimiento disputado" cuando las notificaciones push están disponibles. ## Revisa, corrige y resuelve 1. Abre la cuenta del cliente y lee la nota en la línea reclamada. 2. Revisa tu lado: los artículos y cantidades del movimiento, tus notas en papel, lo que recuerda alguien del personal, un pago que quizá no anotaste. 3. Toca **Resolver** en la línea reclamada. 4. En **¿Qué se hizo? (opcional)**, escribe una respuesta corta, por ejemplo "Perdón, la leche fue 1 paquete, no 2. Ya está corregido." Luego toca **Resolver**. 5. Si el cliente tenía razón, corrige la cuenta como lo harías en un cuaderno de papel: - Toca **Anular movimiento** en la línea equivocada y agrega el movimiento correcto con **Agregar movimiento**. La línea anulada queda tachada en la cuenta y ya no cuenta, así que la corrección queda registrada. O bien - Agrega un movimiento aparte que compense la diferencia, por ejemplo un movimiento **Pagado** por un pago que olvidaste anotar. La línea cambia a **Resuelto**, y el cliente ve tu respuesta debajo del movimiento como "Respuesta de la tienda". Si el cliente tiene las alertas activadas, se le avisa que su reporte fue respondido. Resuelve antes de anular: una línea anulada ya no muestra el botón **Resolver**, así que el cliente no recibiría tu respuesta. ![La cuenta de un cliente en la app de mostrador con movimientos marcados como Confirmado por el cliente](https://ck.abdohoo.app/storage/content/library/web-customer.webp)Las líneas confirmadas también se marcan del lado de la tienda, así sabes qué movimientos ya aceptó el clienteResuelve aunque no cambies nada. Una respuesta como "Revisé la nota: se llevaron 2 paquetes el 25 de septiembre" cierra la pregunta en el registro, en vez de dejarla para una discusión en el mostrador. ## Quién puede hacer qué AcciónDueñoGerenteCajeroVer la etiqueta **Disputado** en la cuenta de un clienteSíSíSíVer la lista de reclamos abiertosSíSíNoAnular un movimientoSíSíNoResolver un reclamoSíSíNoEn la app de Android, abre **Reclamos**, toca el movimiento, agrega una **Respuesta al cliente (opcional)** y toca **Marcar como resuelto**. Los estados de cuenta impresos muestran las líneas reclamadas como "Reclamado por el cliente", así que un estado de cuenta nunca esconde una pregunta pendiente. Consulta [Imprime o comparte el estado de cuenta de un cliente](https://ck.abdohoo.app/es/help/print-share-customer-statement). ## Relacionado - Cómo los clientes ven y cuestionan los movimientos: [Para clientes: abre tu cuenta, revisa los movimientos y paga a la tienda](https://ck.abdohoo.app/es/help/customer-open-check-pay-your-khata) - Cómo anotar un pago que se pasó por alto: [Registra un pago recibido de un cliente](https://ck.abdohoo.app/es/help/record-payment-received) ## Frequently asked questions ### ¿Un reclamo cambia el saldo del cliente? No. Un reclamo es la nota del cliente sobre un movimiento. El saldo solo cambia si la tienda corrige su propia cuenta anulando o agregando un movimiento. ### ¿Quién puede resolver un reclamo? El dueño y los gerentes de sucursal. Los cajeros pueden ver la etiqueta Disputado en la cuenta de un cliente, pero no pueden resolverlo ni anular movimientos. ### ¿Un cliente puede reclamar un movimiento antiguo? Los movimientos de hace más de un año no se pueden confirmar ni reportar en la app. Esos conviene resolverlos en persona. ### ¿El cliente sabrá que le respondí? Sí. El movimiento aparece como Resuelto en su cuenta con tu respuesta, y si el cliente tiene las alertas activadas recibe una notificación.