Как сократить безнадёжные долги и вежливо вернуть деньги

Чтобы сократить безнадёжные долги, не давайте долгу расти по инерции: задайте каждому покупателю лимит и срок оплаты, записывайте каждую покупку вместе с тем, что взяли, чтобы итог можно было проверить, дайте покупателю видеть свою долговую книгу и напоминайте вовремя. Чтобы вернуть то, что уже просрочено, поднимайтесь по спокойной, вежливой лестнице: дружелюбное напоминание, второе — с выпиской, личный разговор и график оплаты, а затем пауза в новых долгах, пока график не соблюдается.

Большинство неоплаченных долгов — не мошенничество. Это долг, который рос без срока, сумма, в которую покупатель не совсем верит, или напоминание, которое никто не отправил, потому что было неловко. Для каждой из этих причин есть решение.

Почему долги в магазине становятся безнадёжными

• Нет срока. «Заплатите, когда сможете» значит разное для магазина и для покупателя.
• Нет напоминания. Многие продавцы ждут, что покупатель сам заговорит о долге, а многие покупатели ждут, что их спросят.
• Спорная сумма. Если покупатель не уверен, что цифра верна, он тянет с оплатой.
• Долг вырос слишком быстро. Без лимита маленький долг становится большим раньше, чем кто-то это заметит.
• Стыд. Покупатель, который много должен, иногда совсем перестаёт заходить, и это худший исход для обеих сторон.

Профилактика — самый дешёвый способ вернуть деньги

1. Дайте каждому покупателю лимит. Лимит держит долг на уровне, который покупатель реально может погасить. См. Как установить лимиты долга для покупателей магазина.
2. Договоритесь о сроке, когда открываете долговой счёт, и повторяйте его в напоминаниях.
3. Записывайте товары, а не только суммы. «Молоко 2 л, яйца 1 дюжина» можно проверить и через несколько месяцев, а «770 ₽» — нет.
4. Дайте покупателю видеть запись. Когда покупатели проверяют свои записи по ходу дела, разногласия всплывают рано, пока они ещё маленькие.
5. Сразу записывайте каждую оплату, включая небольшие частичные, чтобы сумма в напоминании всегда была верной.

Поймите, кто на самом деле опаздывает

Прежде чем кого-то догонять, смотрите на давность долга, а не только на его размер. Большой долг, набранный в этом месяце, часто надёжнее маленького, который три месяца никто не трогал.

В Credit Khata это делает за вас Отчёты → Давность долгов. Оплаты сначала гасят самый старый долг, поэтому дата «Самый давний» у каждого клиента показывает самые старые ещё не оплаченные деньги. См. Отчёты: кассовая книга, давность долгов, продажи и прибыль.

Вежливая лестница возврата долга

Поднимайтесь на одну ступень за раз и давайте каждой ступени несколько дней.

Несколько вещей помогают на каждой ступени:

• Только наедине. Никогда не напоминайте при других покупателях и никогда в групповом чате.
• Точно. «Ваш долг — 7 730 ₽, срок — 5 сентября» понятнее, чем «погасите, пожалуйста, задолженность».
• Удобно для оплаты. Укажите номер для перевода или ссылку, по которой можно заплатить.
• Благодарите за каждую оплату, даже маленькую. Покупатель, чьи усилия заметили, продолжает платить.

Готовые тексты для каждого шага на русском — в статье Шаблоны напоминаний об оплате в WhatsApp для магазинов.

Когда покупатель оспаривает сумму

Покупатель, который не согласен с суммой, не заплатит её, сколько бы напоминаний вы ни отправили. Сначала уладьте спор:

1. Пройдитесь по записям вместе, построчно, с датами и товарами.
2. Если найдёте ошибку, исправьте её и скажите об этом.
3. Если не найдёте, покажите запись и товары и спокойно объясните.
4. Когда согласуете сумму, согласуйте и график.

В общей книге покупатель может отметить конкретную запись, в которой сомневается, с комментарием, а вы можете ответить прямо на этой строке. Тогда в записи сохраняются обе стороны разговора. См. Когда клиент оспаривает запись: проверьте, исправьте и закройте спор.

Графики оплаты, которые работают

• Понемногу и регулярно лучше, чем крупно и время от времени: 1 000 ₽ каждую субботу соблюдать легче, чем 8 000 ₽ «в следующем месяце».
• Привязывайте даты к доходу: день зарплаты, базарный день, время урожая для покупателей-аграриев.
• Записывайте график и напоминайте накануне каждого платежа.
• Новые долги — понемногу, пока старый долг не под контролем.

Как приостановить долги без сцен

Остановить продажу в долг — социально самый трудный шаг. Скажите это наедине и прямо: «Пока старый долг не уменьшится, могу отпускать товар только за наличные». А затем сделайте так, чтобы правило соблюдалось само и ваши сотрудники не оказывались между двух огней.

В Credit Khata установите этому клиенту лимит долга ноль в Лимиты. Тогда касса откажет ему в новых долгах, если только владелец или управляющий не решит превысить лимит, так что кассиру никогда не придётся спорить. Когда долг снова под контролем, поднимите лимит.

Когда перестать добиваться возврата

Иногда долг уже не вернуть: покупатель уехал или его обстоятельства изменились навсегда. В какой-то момент ради вашего времени и спокойствия лучше перестать добиваться, сохранить запись и больше не давать этому человеку в долг. Если речь о крупной сумме и вы думаете об официальных мерах, сначала посоветуйтесь с местным специалистом: правила в разных местах разные.

Коротко

• Предупреждайте: лимиты, сроки, записи с товарами, книга, которую видит покупатель.
• Следите: каждую неделю смотрите на давность долгов.
• Напоминайте: рано, наедине, точно и вежливо.
• Улаживайте споры, прежде чем просить деньги.
• Договаривайтесь о небольших регулярных платежах.
• Спокойно приостанавливайте долги, когда график срывается.

При таком подходе возврат долгов становится обычной частью работы магазина, а не войной, и большинство покупателей платит.